Kapitel 12

ITIL unterscheidet zwischen Supporting Services, die keinen direkten Bezug zu Geschäftsprozessen haben und von Kunden nicht wahrgenommen werden, sowie Internal und External Customer-facing Services, die Geschäftsprozesse direkt unterstützen bzw. von externen Kunden genutzt werden. Der ITIL Service Lifecycle besteht aus den Phasen: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement.

ITIL definiert nur einen IT-Service-Typ: den External Customer-facing Service, da nur dieser direkt Umsatz generiert.

Der ITIL Service Lifecycle umfasst lediglich drei Phasen: Planung, Umsetzung und Betrieb.

Supporting Services sind nach ITIL immer direkt mit Geschäftsprozessen verbunden und werden von den Kunden aktiv genutzt.

ITIL-Zertifizierungen ermöglichen Unternehmen eine direkte Zertifizierung ihres IT-Service-Managementsystems nach einem internationalen Standard.

Personenzertifizierungen im ITIL-Rahmen dienen der systematischen Weiterbildung und dem Nachweis der Mitarbeiterqualifikation für bestimmte Aufgaben.

Eine ISO 20000-Zertifizierung dient als Qualitätssiegel und bestätigt, dass ein Unternehmen die Vorgaben des Standards erfüllt, während ITIL-Zertifizierungen nur Personen betreffen.

Zertifizierungen haben keinen Einfluss auf die interne Zielsetzung eines Unternehmens, da sie lediglich eine externe Bewertung darstellen.

ITIL wurde in den 1980er Jahren im Auftrag der britischen Regierung entwickelt und erfuhr seine letzte Aktualisierung im Jahr 2011.

ITIL definiert IT-Servicemanagement als die Implementierung und das Management von qualitativ hochwertigen IT-Services, die die Bedürfnisse des Unternehmens erfüllen, und wird ausschließlich durch den Einsatz modernster Technologien realisiert.

ITIL ist ein starres Regelwerk, das keine Anpassung an individuelle Unternehmensbedürfnisse zulässt.

IT-Servicemanagement nach ITIL wird ausschließlich von spezialisierten IT-Dienstleistern durchgeführt und beinhaltet keine Beteiligung der Unternehmensmitarbeiter.

In der Service Strategy Phase werden die Kostenmodelle zur Verrechnung der Services festgelegt und die Services kontinuierlich an die Kundenbedürfnisse angepasst.

Die Service Design Phase definiert detailliert die IT-Services, ihre Erzeugung, Positionierung und Messmethoden, legt aber keine Service Level Agreements (SLAs) fest.

Die Service Transition Phase umfasst die planvolle Inbetriebnahme neuer oder angepasster IT-Services und beinhaltet explizit kein Change Management.

Die Service Operation Phase befasst sich mit dem täglichen Geschäft des Servicebetriebs, inklusive Incident Management, Problem Management und Event Management, aber nicht mit dem Request Fulfillment.

Unterschiedliche Terminologie und mangelndes Verständnis für die jeweiligen Rahmenbedingungen führen zu Ineffizienzen und steigenden IT-Kosten.

Die Überlastung von IT-Bereichen ist kein relevanter Faktor für Abstimmungsprobleme, da Fachbereiche stets ihre Aufgaben eigenständig erledigen können.

Unterschiedliche Vorstellungen von Machbarkeit und Wirtschaftlichkeit von IT-Vorhaben haben keinen Einfluss auf die Effizienz und die Kosten.

Eine mangelnde Bereitschaft des Fachbereichs, an IT-Aufgaben mitzuwirken, hat keinen Einfluss auf die Effektivität der IT-Dienstleistungen.

Die zunehmende Durchdringung der IT in allen Unternehmensbereichen führte zu einer stärkeren Abhängigkeit der Fachbereiche von der IT, wodurch die Notwendigkeit entstand, IT-Leistungen als Services zu definieren und zu managen.

IT-Servicemanagement entstand primär aus dem Wunsch, die Kosten der IT-Abteilung zu senken und die Effizienz zu steigern, ohne die Bedürfnisse der Fachbereiche zu berücksichtigen.

Ein IT-Service ist nach Lehner et al. eine Zusammenfassung von IT-Funktionen, die der Kunde als geschlossene Einheit wahrnimmt und die Kerngeschäftsprozesse einer Organisation aufrechterhält. Diese Definition spiegelt die Notwendigkeit wider, IT-Leistungen an den Bedürfnissen der Nutzer auszurichten.

Die Dualität der IT, die sowohl die Befähigung zur Realisierung neuer Möglichkeiten als auch die Veränderung bestehender Geschäftspraktiken beschreibt, spielte keine Rolle bei der Entstehung von IT-Servicemanagement.

Unterschiedliche Ziele und Arbeitsweisen zwischen IT und Fachbereichen führen zu Ineffizienz und hohen Kosten.

Ein Mangelndes Verständnis für die jeweiligen Rahmenbedingungen, Aufgaben und Restriktionen beider Seiten hat keinen Einfluss auf die Effizienz der Zusammenarbeit.

Überlastung der IT-Bereiche und mangelnde Bereitschaft des Fachbereichs zur Mitarbeit an IT-Aufgaben sind keine relevanten Probleme.

Unterschiedliche Vorstellungen von Machbarkeit und Wirtschaftlichkeit von IT-Vorhaben können zu Ineffektivität und erhöhten Kosten führen.

Supporting Services unterstützen direkt Geschäftsprozesse und sind für den Kunden sichtbar.

Der ITIL Service Lifecycle konzentriert sich auf die fünf Phasen: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement, wobei die Phase "Service Strategy" die grundsätzliche Einordnung und Ausrichtung des IT-Servicemanagements beinhaltet.

External customer-facing services sind IT-Services, die intern innerhalb eines Unternehmens genutzt werden.

Internal customer-facing services benötigen keine Supporting Services, um Geschäftsprozesse anderer Unternehmensbereiche zu unterstützen.

ITIL-Zertifizierungen dienen als Qualitätssiegel, das bestätigt, dass ein Unternehmen die ITIL-Vorgaben vollständig erfüllt.

Eine ISO 20000-Zertifizierung bestätigt, dass ein Unternehmen die Anforderungen des internationalen Standards für IT-Servicemanagement erfüllt und dient als Qualitätssiegel für externe Stakeholder.

Personenzertifizierungen im ITIL-Rahmen motivieren Mitarbeiter zur Weiterbildung und belegen deren Qualifikation für spezifische Aufgaben, während Unternehmen selbst keine ITIL-Zertifizierung erhalten können.

Sowohl ITIL- als auch ISO 20000-Zertifizierungen sind ausschließlich für Unternehmen gedacht und dienen primär der internen Qualitätssicherung.